Y los ciudadanos “electrónicos”, ¿qué piensan de nosotros?

Por: Gerardo Bustos. Subdirector general del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas

Publicado en: LEGALTODAY.COM

Todo este cambio que está arrancando, la transformación digital, la interoperabilidad, la administración electrónica, tiene un objetivo fundamental: hacer la vida más fácil al ciudadano. Los servicios alcanzan su máxima calidad cuando no es necesario pedirlos. Y eso sólo es posible con una administración proactiva que lleva a sus últimas consecuencias las tremendas posibilidades que nos brinda la administración digital. Sin duda ese momento facilitará una reconciliación entre las administraciones públicas españolas y una sociedad tradicionalmente crítica e insatisfecha con el sector público.

La sociedad española tiene una visión negativa de las administraciones públicas. El problema no reside sólo en esa visión, sino en su expresión pública, porque la crítica a las administraciones públicas y a los funcionarios es poco menos que una costumbre nacional plasmada en una literatura ácida, un rico álbum de chistes faltones e incluso un tratamiento periodístico poco respetuoso. Eso hace que los funcionarios carezcan del prestigio social que tienen en otros países de nuestro entorno, especialmente Francia.

Lo que piensa el ciudadano hoy

Es evidente que los servicios públicos han mejorado notoriamente en las últimas décadas, pero la imagen del sector público no ha evolucionado en la misma medida que la calidad de los servicios públicos. La percepción del sector público es negativa, y ésta es una realidad evidente y asumida tanto por las administraciones públicas como por la sociedad civil.

Esa realidad es totalmente medible en las encuestas. Según los estudios de calidad de los servicios públicos del Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS), referidos a todas las administraciones públicas, el 49,2 por 100 de los españoles estima que los servicios públicos funcionan de manera poco o nada satisfactoria (julio de 2015).

Es decir, nada menos que la mitad de los ciudadanos no están satisfechos con los servicios públicos. No se puede asumir esa realidad en una sociedad en la que los servicios públicos gobiernan nuestra vida y marcan nuestros pasos día a día. El estado del bienestar se manifiesta con un generalizado estado de insatisfacción, caracterizado por una relación distante y falta de sintonía entre las administraciones públicas y los ciudadanos.  Eso nos sitúa ante unas administraciones públicas de poco respaldo social y escasamente validadas por la sociedad para implantar proyectos sólidos.

La esperanza electrónica

Sin embargo, en medio de este panorama cabe pensar que la administración electrónica puede suponer un borrón y cuenta nueva con respecto a esos tópicos tan arraigados en el discurso de la sociedad española con respecto al sector público. También en este sentido las encuestas vienen a abrir una puerta a la esperanza. Así, el 72 por 100 de los ciudadanos del estudio antes mencionado considera que en los últimos cinco años todas las administraciones públicas han mejorado en la incorporación de nuevas tecnologías(sms, citas telefónicas automáticas, uso de internet). Y ese mismo porcentaje del 72 por 100 considera que las administraciones públicas han mejorado en el acceso a Internet.

Siguiendo esa misma línea, destaca también el hecho de que el 69,6 de los encuestados afirman que en los últimos doce meses ha utilizado Internet para buscar información o realizar alguna consulta, trámite o gestión relacionada con las administraciones públicas o algún centro público. El hecho de que la mayoría se mostrase muy o bastante satisfecha con los distintos aspectos relacionados con la sede electrónica puede ser una anticipo de lo que se puede conseguir con la administración electrónica. Cabe mencionar que los aspectos más satisfactorios, por este orden, son la información contenida, la facilidad de manejo, la claridad del lenguaje, el tiempo tardado en realizar el trámite, etc.

Señalemos, en fin, que internet se extiende como una mancha de aceite. Casi es un bien generalizado. De hecho, el 77,2 por 100 de los encuestados en el mismo estudio del CIS dispone de internet. Y en cuanto al acceso, el 83,5 mnifiesta que accede a través del móvil, muy por delante de los diferentes tipos de ordenadores.

Los derechos del todo electrónico

Las nuevas leyes del procedimiento administrativo y de régimen jurídico responden claramente a la situación generada por las nuevas tecnologías. Ambas leyes están poniendo todo el sector público patas arriba, en la medida en que establecen el funcionamiento electrónico como el normal y único de las administraciones públicas en España.

Es decir, regulan la administración sin papeles.  Un nuevo marco que trae bajo el brazo nuevos derechos, entre los cuales algunos tienen una importancia de primer orden para esa administración sin papeles hacia la que vamos y para acercar la administración al ciudadano.

Basta recordar algunos importantes derechos consagrados en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas:

  • Asistencia en el uso de medios electrónicos a los interesados (artículo 12).
  • Derechos de las personas en sus relaciones con las administraciones públicas (artículo 13).
  • Derecho y obligación de relacionarse electrónicamente con las administraciones públicas (artículo 14).
  • Derechos del interesado en el procedimiento administrativo (artículo 53).

Para hacer posible el ejercicio de estos derechos, la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público se ocupa del funcionamiento electrónico (artículos del 38 al 46), de los servicios y la colaboración (artículos 95 y 142), de la interoperabilidad y seguridad (artículo 156), de la transferenciay reutilización (artículos 157 y 158).

Pero sobre todo cuenta con dos artículos que garantizan el intercambio de datos en entornos cerrados de comunicación (artículo 44) y la transmisión de datos entre administraciones públicas (artículo 155). Estos últimos son los que van a permitir los intercambios de datos y documentos entre las administraciones públicas, para no pedir una y otra vez la documentación que ya tiene alguna administración pública. Es el conocido como principio de una sola vez, abordado en este mismo blog meses atrás.

Éstos son los artículos que garantizan la interoperabilidad e interactuación entre las administraciones públicas, para que se soliciten la documentación entre ellas sin molestar al ciudadano. Para hacer posible este precepto, las administraciones públicas cuentan ya con herramientas como la plataforma de intermediación de datos. Ésta permite el intercambio de datos entre administraciones públicas y cuenta con un Servicio de Consulta y Verificación de datos que en 2016 ofrecía más de 75 servicios disponibles.

La administración proactiva

Por otra parte, este acercamiento al ciudadano que representa la administración electrónica es sólo el primer paso. Muy importante, porque ahorra a los ciudadanos los trastornos de la continua y reiterada entrega de los mismos documentos. Pero hay que ir más allá. La generalización de este principio nos lleva a un estadio todavía más atractivo para el ciudadano: una administración proactiva que nos soluciona los problemas de antemano.

A medida que la administración electrónica se extiende, aparece en el horizonte la posibilidad proactiva de los propios organismos públicos. ¿Por qué es necesario solicitar los servicios? La calidad total de los servicios públicos se alcanza cuando no es necesario pedirlos. Una administración electrónica total tiene todos los datos y situación de cada ciudadano. Por tanto, está capacitada para evaluar qué ayuda y prestaciones corresponde a cada ciudadano, evitando a éste el engorro de solicitar.

La Agencia Estatal de Administración Tributaria (AEAT) puede ser un modelo precedente en este sentido. De aquellas complejas declaraciones de los primeros años de la implantación del IRPF, pasamos después a progresivos estados de automatización que han abocado ya en una declaración de la renta realizada por la propia Agencia Tributaria en modo borrador. El ciudadano se encuentra con el borrador de su declaración de la renta perfectamente documentada, y la mayor parte de las veces no tiene que hacer otra cosa que aceptarlo.  De la misma manera, ¿por qué va a ser necesario pedir la ayuda de la dependencia, por ejemplo? Si las administraciones públicas tienen todos los datos del ciudadano, están capacitadas para saber de antemano quien tiene ese derecho.

Sin duda este avance electrónico implica una especie de borrón y cuenta nueva en las relaciones entre las administraciones públicas y los ciudadanos en España. Un partir de cero que seguramente nos lleva a una reconciliación de la sociedad española con sus administraciones públicas. A medida que la administración electrónica avanza y la vida del ciudadano se libera del tedioso trajín de la reiterada presentación de documentos, muy probablemente la tópica animadversión ciudadana por el sector público terminará relajándose hasta desaparecer.  La administración electrónica proactiva pondrá término por fin a la larga sombra del “vuelva usted mañana“.

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